我們運(yùn)營(yíng)美團(tuán)/大眾點(diǎn)評(píng)店鋪的時(shí)候，最頭疼的時(shí)候，就是“滴”的一聲：你的店鋪新增一條差評(píng)，請(qǐng)查看！一條差評(píng)對(duì)店鋪的影響是很大的，一條圖文并茂的差評(píng)，會(huì)讓我們很多運(yùn)營(yíng)努力成果付諸東流！

　　1、評(píng)分影響

　　收到差評(píng)后，如果用戶未刪除差評(píng)且平臺(tái)未屏蔽差評(píng)，則計(jì)分評(píng)價(jià)中會(huì)包含這條差評(píng)。這個(gè)計(jì)分是按30天內(nèi)的評(píng)價(jià)來(lái)整體計(jì)算、動(dòng)態(tài)評(píng)分的，30天內(nèi)差評(píng)越多對(duì)評(píng)分的影響越大，也就是說(shuō)哪怕你以前沒(méi)什么差評(píng)，但是最近這個(gè)月差評(píng)很多，評(píng)分也會(huì)下降得很快。

　　2、流量影響

　　流量的影響因素很多，并不是像有些人說(shuō)的那樣被差評(píng)了流量就一定會(huì)降很多，而是根據(jù)銷量、活動(dòng)力度、商家整體評(píng)分、用戶偏好、用戶購(gòu)買記錄、商家加權(quán)因子等綜合影響的。但是差評(píng)會(huì)影響評(píng)分，所以也會(huì)影響流量。

　　3、轉(zhuǎn)化影響

　　這個(gè)屬于潛在影響，而且有時(shí)候影響挺大的。就是顧客進(jìn)入你的店鋪?lái)?yè)面后如果看見(jiàn)有不好的差評(píng)，可能會(huì)影響顧客的轉(zhuǎn)化，有些本來(lái)想下單的顧客也許就放棄了，心想外賣在哪點(diǎn)都一樣何必冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)呢，不如換一家店再點(diǎn)吧！有些商家收到差評(píng)沒(méi)去處理，第二天看數(shù)據(jù)，就發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率下降就是這個(gè)道理。而且大眾點(diǎn)評(píng)作為口碑參考平臺(tái)，差評(píng)的潛移默化的影響更大。

　　解決方案

　　首先看下差評(píng)的來(lái)源，有的是來(lái)源美團(tuán)團(tuán)購(gòu)核銷之后的，有的來(lái)自大眾點(diǎn)評(píng)沒(méi)有消費(fèi)的，這兩種的差評(píng)處理辦法是不一樣的。

　　1、來(lái)自美團(tuán)已經(jīng)消費(fèi)的客戶的差評(píng)，那么肯定是有一定的原因的。收到差評(píng)后，馬上聯(lián)系店員核實(shí)客戶當(dāng)時(shí)差評(píng)的原因和實(shí)際情況，如果是店鋪的服務(wù)沒(méi)有做好，導(dǎo)致客戶差評(píng)了，這個(gè)時(shí)候回復(fù)的語(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇，先誠(chéng)懇的給客戶道歉，讓客戶消氣。其次，客戶是團(tuán)購(gòu)到店的，是會(huì)留下預(yù)約電話的，挑個(gè)合適的時(shí)候，一般建議傍晚，正常下班后方便接電話的時(shí)候，給客戶致電道歉，讓客戶改評(píng)價(jià)，客戶實(shí)在不愿意改，可以用消費(fèi)免單的方式讓客戶去改評(píng)價(jià)，所有一切的前提是，態(tài)度一定要好！

　　2、來(lái)自大眾點(diǎn)評(píng)，沒(méi)有消費(fèi)的客戶評(píng)價(jià)的。這里的差評(píng)，首先要甄別差評(píng)的內(nèi)容，看清楚評(píng)價(jià)內(nèi)容是不是是指向我們店鋪的，如果通過(guò)語(yǔ)句和內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)指向不是我們店鋪，比如內(nèi)容說(shuō)的是美牙，但是實(shí)際店鋪沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品，可以通過(guò)后臺(tái)差評(píng)申訴的窗口，寫(xiě)清楚申訴的理由，注意這里的差評(píng)申訴有可能審核不過(guò)的話，不要放棄，給平臺(tái)致電再次申訴。在有理有據(jù)的情況下，差評(píng)申訴還是很容易通過(guò)的！

　　總結(jié)：店鋪好評(píng)我們需要積極去回復(fù)，再接再厲做得更好。差評(píng)更要引起重視，千萬(wàn)不能因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)，影響整體運(yùn)營(yíng)！如果店鋪有了差評(píng)不去積極處理，長(zhǎng)年累月下去，對(duì)店鋪的負(fù)面影響只會(huì)越來(lái)越大。

　　注：武榮網(wǎng)絡(luò)會(huì)定期分享一些，美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)，運(yùn)營(yíng)店鋪過(guò)程中，遇到任何問(wèn)題，都可以關(guān)注并咨詢我們哦！